Managementul serviciilor IT sau ITSM (IT Service Management) reprezintă un set de capabilități organizaționale care oferă valoare clienților sub forma de servicii.

Servicii
Un serviciu este un mijloc de a facilita an-umite rezultate pe care clienții vor sa le obțină, fără ca aceștia sa gestioneze riscurile și costurile asociate.
Un serviciu IT este un serviciu oferit către unul sau mai mulți client de către un provider de servicii IT. Un serviciu IT este bazat pe folosirea tehnologiei informației și suporta procesele de business ale clientului și este format dintr-o combinație de oameni, procese și tehnologie.
Exemple de servicii sunt: transportul în comun (non-profit), curierat (non-profit), email, printing etc.
Clienții
Dar cine sunt clienții? Este important să facem diferența între client și utilizatori.
Clienți:

• Cumpăra produse sau servicii
• Persoana sau grupul care definește și agreează nivelurile de servicii

Clienți interni:

• Lucrează în aceeași organizație ca providerul de servicii
• Costul serviciilor este acoperit intern, prin transfer de costuri intre centre de cost sau chiar finanțat central de către organizație

Clienți externi:

• Organizații care sunt entități juridice separate
• Livrarea serviciilor este guvernată de un contract cu valoare juridica
• Prețul serviciilor este achitat prin transfer financiar între cele două entități

Valoare
Valoarea este definită de clienți și este un mix de funcționalități care ajuta la îndeplinirea unui set de obiective. De asemenea, valoarea se modifica în timp și este dependenta de circumstanțele în care se afla clientul. Serviciile aduc beneficii clientului, doar atunci când valoarea lor este perceputa ca fiind mai mare decât costul serviciilor.
Valoarea are doua componente de baza: Utilitate și Garanție. Utilitatea reprezintă funcționalitatea unui serviciu și este definita ca dimensiunea care permite serviciului sa atingă scopul inițial. Garanția este legata de ușurința utilizării serviciului și de posibilitatea acestuia de a funcționa în parametrii definiți de către client și de către service provider. Ambele dimensiuni creează valoare, aceasta nu poate fi realizata în lipsa utilității sau a garanției. În schimb dimensiunea lor este specifica fiecărui serviciu și client.
Utilizatori

• Sunt cei care folosesc serviciile de zi cu zi
• Pot să fie diferiți de client

Astfel, interesele utilizatorilor pot sa fie diferite de cele ale clienților. În timp ce utilizatorii se vor concentra pe funcționalitate, performanta, accesibilitate, clienții ar putea sa fie mai interesați de raportul calitate-preț. De aceea, caracteristicile și nivelurile agreate de servicii trebuie foarte clar comunicate pentru comunitatea de utilizatori. Resursele și capabilitățile sunt cele care sunt folosite de către Service Providers pentru a livra serviciile către client. Cele doua categorii de bunuri sunt esențiale în crearea serviciilor. Dacă resursele sunt bunuri palpabile, care se pot dobândi ușor, fiind relativ ușor de obținut în schimbul capitalului financiar, capabilitățile trebuie create de către organizație. Furnizorii de servicii se diferențiază în piața prin capabilitățile lor, iar acestea sunt cele care creează valoare adăugată pentru clienți.
Providerii de servicii sunt organizații ce oferă servicii către unul sau mai mulți clienți interni sau externi. Exista trei tipuri de service providers:

• Tipul I – Internal, de obicei specifici firmelor mici unde departamentele de IT livrează servicii către clienți interni.
• Tipul II – Shared, de obicei specific companiilor mari, grupurilor de firme care pun resurse împreuna pentru a crea centre de servicii partajate. Sunt cel mai adesea entități juridice separate ce deservesc doar companiile din cadrul grupului.
• Tipul III – External, sunt furnizorii de servicii clasici, entități juridice ce deservesc client de pe piața libera internaționala

 
Majoritatea organizațiilor(clienților) vor folosi o combinație intre cele trei tipuri de furnizori. Astfel, concept cum ar fi clienți, contracte, piața și competitive au sensuri diferite pentru tipuri de furnizori diferiți.
Framework-uri și Standarde
IT Service Management este teoretizat intr-un număr de “best practice frame-works”, printre cele mai cunoscute fiind ITIL (IT Infrastructure Library). Exista un număr de frameworks legate vertical de industrie, sau de vendors de tehnologie, în schimb ITIL are cea mai mare răspândire și procent de adopție din cauza caracterului independent și non-prescriptiv. Practic, un set de bune practici oferă o metoda verificata și eficienta de a gestiona serviciile, fără a impune anumite procese sau tipologii de activități. Gradul de implementare a proceselor rămâne la latitudinea organizațiilor, care pot stabili independent ce are valoare și ce nu pentru cazul în care se afla. De aceea, nu exista un indicator de adoptare a ITIL, ci mai degrabă o sugestie de adopție.
Conformitatea în schimb este verificată de aderarea la standardul ISO 20000, și este certificata de organisme acreditate. ISO 20000 conține un set de con-troale mult restrânse fata de framework-urile de bune practice, și certifică conformitatea generala cu principiile de ITSM, și nu cu ITIL sau cu un alt framework.
Information Technology Infrastructure Library
ITIL este un cel mai popular framework de bune practici pentru managementul serviciilor IT. Are o abordare legata de ciclul de viată al serviciilor, și îl împarte pe acesta în cinci etape: Service Strategy, Design, Transition, Operation și Continual Service Improvement. Chiar dacă conceptul general despre ITIL este acela ca tratează operațiunile și zona de livrare a serviciilor, abordarea este în schimb mai larga, extinsă la toate etapele din ciclul de viață.